Manuel terrain pour gérants
Manuel pratique des incidents au restaurant
Six parcours pour les dix premières minutes, la trace factuelle, la bonne transmission et la révision après le service.
Présence et remplacement
Stabiliser le quart sans transformer une absence en accusation.
Un employé ne se présente pasVérifier l’horaire, protéger le poste critique et consigner le remplacement.
Dix premières minutes
- Vérifier l’horaire publié et les changements approuvés.
- Communiquer par le canal prévu.
- Affecter une personne formée au poste critique.
Faits à consigner
- Rôle et heure prévus
- Tentatives de contact
- Décision de couverture et approbation
Personnes à informer
- Gérant de quart
- Responsable des remplacements
- RH ou paie seulement selon la procédure
Transmettre lorsque
- Poste essentiel non couvert
- Congé protégé ou urgence possible
- Répétition exigeant une revue formelle
Après le service
- Rétablir le quart suivant
- Séparer les faits d’assiduité de la leçon de couverture
- Inscrire les heures réelles
Un employé quitte pendant le quartRétablir une couverture qualifiée et les heures réelles sans conclure immédiatement à une démission ou à une faute.
Dix premières minutes
- Vérifier blessure, malaise, danger, aliments, équipement, clés, caisse et travail isolé.
- Nommer un responsable du service et une relève qualifiée.
- Réduire le menu ou l’exploitation si une responsabilité critique reste vide.
Faits à consigner
- Quart publié et heure réelle de départ
- Faits observables et tentatives de contact
- Relève, changement d’exploitation, heures réelles et prochaine personne responsable
Personnes à informer
- Gérant de quart
- Employé par le canal prévu
- Responsable RH, sécurité, urgence, congé ou paie seulement selon les faits
Transmettre lorsque
- Blessure, danger, violence, harcèlement, congé protégé ou urgence possible
- Aucune personne qualifiée pour fermer ou assurer la salubrité
- Décision sur le lien d’emploi ou la discipline envisagée
Après le service
- Séparer opération, heures et revue protégée
- Examiner le récit selon la procédure et la province
- Corriger la dépendance de couverture sans préjuger la raison
Une démission immédiate est confirméeRéorganiser les prochains quarts sans modifier les heures déjà travaillées ni décider du règlement de paie.
Dix premières minutes
- Conserver la confirmation dans le dossier restreint.
- Vérifier les tâches, les heures et les compétences de la relève.
- Retirer le service sans couverture qualifiée acceptée.
Faits à consigner
- Date de fin confirmée et dernière journée travaillée
- Horaire initial, relève acceptée et service retiré
- Pièces de temps, dates de paie et personne responsable de la vérification
Personnes à informer
- Responsable de l’horaire
- Gérant du prochain service
- Paie, RH et responsables des accès selon leur mandat
Transmettre lorsque
- Intention, circonstance protégée ou statut disputé
- Préavis, retenue ou échéance de paie incertaine
- Responsabilité essentielle sans relève qualifiée
Après le service
- Garder intactes les preuves des heures passées
- Vérifier séparément le prochain horaire et la paie
- Prévoir une formation supervisée pour la tâche non couverte
Conflits d’équipe
Créer de la distance, protéger le service et transmettre le risque correctement.
Deux employés se disputent pendant le quartSéparer d’abord; examiner les faits quand le service est stable.
Dix premières minutes
- Éloigner le conflit des clients et des dangers.
- Nommer un remplacement et un responsable du service.
- Rencontrer les personnes séparément.
Faits à consigner
- Heure et lieu
- Paroles ou gestes observables
- Témoins et impact sur le service
Personnes à informer
- Gérant
- Responsable RH selon la politique
- Responsable sécurité en cas de menace
Transmettre lorsque
- Violence ou menace crédible
- Harcèlement ou discrimination
- Blessure, représailles ou travail non sécuritaire
Après le service
- Séparer l’opérationnel de la conduite alléguée
- Expliquer la prochaine étape en privé
- Corriger le poste ou la passation
Aliments et inventaire
Fermer la mauvaise promesse, préserver les traces et diagnostiquer après le service.
Un plat est épuisé pendant le serviceFermer les canaux, approuver un remplacement et régler les billets ouverts.
Dix premières minutes
- Confirmer le compte une fois.
- Retirer le plat du point de vente et des canaux en ligne.
- Informer la passe et la salle.
Faits à consigner
- Heure et quantité
- Commandes et remboursements
- Pertes, livraison, rendement et préparation
Personnes à informer
- Chef de cuisine
- Gérant de salle
- Responsable des commandes en ligne
Transmettre lorsque
- Allergène ou salubrité
- Commande payée impossible à servir
- Menu sécuritaire trop réduit
Après le service
- Classer la cause
- Ajuster la préparation avec une preuve
- Faire une passation précise
Un client trouve un corps étranger dans son platLe gérant présente ses excuses, retire le plat et propose une solution sans faire disparaître les éléments à vérifier.
Dix premières minutes
- Vérifier blessure ou malaise; obtenir une aide médicale urgente si nécessaire.
- Retirer tout le plat et conserver les éléments utiles à l’écart du service.
- Suspendre les aliments ou le poste possiblement touchés par un objet coupant; ne pas refaire avec le lot suspect.
Faits à consigner
- Plat et objet signalé
- Blessure ou malaise rapporté
- Solution proposée, éléments conservés et responsable du suivi
Personnes à informer
- Gérant de service
- Responsable cuisine
- Autorité de salubrité compétente si la situation l’exige
Transmettre lorsque
- Verre, métal ou autre fragment coupant
- Blessure ou signalements répétés
- Risque non maîtrisé pour d’autres portions
Après le service
- Vérifier ingrédients, emballages et matériel sans accuser sans preuve
- Protéger les coordonnées et respecter le suivi promis
- Transmettre les restrictions encore en vigueur au prochain gérant
Un repas du personnel n’est pas consignéVérifier la politique et les registres avant de parler de faute.
Dix premières minutes
- Préserver les traces du point de vente, des pertes et du registre.
- Poser une question neutre en privé.
- Corriger une omission claire.
Faits à consigner
- Employé et date
- Règle du repas
- Repas, pertes, gratuités et inventaire
Personnes à informer
- Gérant
- Responsable inventaire
- RH ou paie seulement quand nécessaire
Transmettre lorsque
- Répétition après accompagnement
- Perte importante contestée
- Retenue salariale ou décision disciplinaire proposée
Après le service
- Rapprocher les catégories
- Revoir le point de saisie
- Former à nouveau si la règle était floue
Heures et transmission à la paie
Corriger une feuille de temps sans remplacer le réel par l’horaire prévu.
Un employé oublie de pointer à la sortieConserver l’entrée originale et reconstruire l’heure de fin réelle.
Dix premières minutes
- Garder l’entrée manquante visible.
- Demander l’heure à l’employé.
- Comparer les traces de fermeture autorisées.
Faits à consigner
- Entrée originale
- Heure corrigée
- Raison, approbateur, confirmation et horodatage
Personnes à informer
- Gérant de fermeture
- Responsable des heures
- Paie si l’export est commencé
Transmettre lorsque
- Désaccord important
- Correction touchant une norme de paie
- Répétition exigeant une revue
Après le service
- Envoyer une seule version identifiée
- Déplacer le rappel au vrai point de sortie
- Revoir les totaux réels
Sécurité et équipement
Contenir le risque, consulter la bonne autorité et traiter le personnel ensuite.
La seule personne formée s’absenteVérifier la province, le local, la présence de l’exploitant, l’attestation et toute la période visée avant de confirmer la relève.
Dix premières minutes
- Suspendre la promesse d’ouverture et définir la période non couverte.
- Vérifier la règle actuelle, le permis et la preuve de formation reconnue.
- Transmettre toute exception ou incertitude à l’autorité responsable.
Faits à consigner
- Province, classe du local et déclencheur applicable
- Personne absente, relève approuvée et emplacement de la preuve
- Période exigée, présence réelle et décision d’exploitation
Personnes à informer
- Exploitant ou personne responsable de la salubrité
- Santé environnementale ou santé publique en cas d’incertitude
- Cuisine, salle et gérant entrant après la décision
Transmettre lorsque
- Aucune personne formée reconnue ne couvre la période
- Permis, exception, effectif ou validité incertain
- Préparation commencée pendant une période non vérifiée
Après le service
- Séparer le registre restreint de l’horaire partagé
- Revoir la personne principale et la relève pour chaque période
- Consigner les heures réelles sans déclarer le quart conforme
La réfrigération perd le courantGarder les portes fermées, commencer le registre et isoler les aliments.
Dix premières minutes
- Inscrire l’heure et la dernière période normale.
- Fermer et identifier les appareils.
- Nommer les responsables salubrité, cuisine, salle et équipement.
Faits à consigner
- Appareil et groupe d’aliments
- Temps et températures fiables
- Autorité consultée et disposition
Personnes à informer
- Personne responsable de la salubrité
- Autorité locale ou technicien
- Responsables salle et équipement
Transmettre lorsque
- Temps ou température incertains
- Aliment possiblement servi
- Condition électrique ou équipement dangereux
Après le service
- Consigner la disposition, le nettoyage et le redémarrage
- Revoir les alarmes
- Ajouter seulement la couverture requise
Un avis d’ébullition touche le restaurantCondamner les circuits d’eau, vérifier la source de remplacement et réduire l’exploitation tant qu’une preuve manque.
Dix premières minutes
- Lire l’avis original et inscrire son type, l’adresse et l’heure.
- Arrêter la glace, les boissons, la préparation et le nettoyage touchés.
- Mettre les lots incertains en attente et nommer le contact de l’autorité.
Faits à consigner
- Type d’avis, adresse et source
- Équipement, lots et dernière heure où l’eau était connue comme potable
- Eau de remplacement, état du service, décision de l’autorité et heures réelles
Personnes à informer
- Personne responsable de la salubrité
- Réseau d’eau ou autorité locale
- Cuisine, salle, canaux clients et gérant entrant
Transmettre lorsque
- Type d’avis ou adresse incertain
- Eau, lavage des mains, plonge ou toilettes non soutenus
- Aliment préparé avec l’eau touchée possiblement servi
Après le service
- Séparer salubrité, équipement, communication et personnel
- Remettre chaque appareil en service selon les consignes
- Mettre à jour le plan d’eau de remplacement et l’arbre d’appel
Les intempéries menacent le prochain serviceDécider à des heures fixes de maintenir, réaffecter, retarder, libérer ou fermer.
Dix premières minutes
- Lire l’alerte officielle complète et sa période d’impact.
- Vérifier l’accès, les services du bâtiment, la demande et les postes critiques.
- Nommer l’heure de la prochaine décision et le gérant responsable.
Faits à consigner
- Alerte, routes ou transport et heure de publication
- Services du bâtiment et postes critiques
- Heure d’avis, quart prévu, heures réelles et état du service
Personnes à informer
- Employés prévus
- Responsable des canaux clients
- Responsable de la paie lorsqu’un quart change
Transmettre lorsque
- Directive officielle ou accès non sécuritaire
- Services essentiels ou postes critiques insuffisants
- Question d’indemnité, de congé protégé ou de refus de travail
Après le service
- Conserver les heures prévues et réelles
- Revoir la paie selon la province
- Ajouter à la politique le déclencheur qui a changé la décision
Passation entre quarts
Transmettre les faits non résolus sans placer les détails sensibles dans une note générale.
Un incident reste ouvert au changement de gérantNommer le prochain responsable et séparer l’opérationnel du dossier protégé.
Dix premières minutes
- Dire ce qui reste à décider.
- Nommer le responsable et l’échéance.
- Déplacer les détails sensibles vers le bon dossier.
Faits à consigner
- État actuel
- Décision déjà prise
- Prochaine action, responsable et heure
Personnes à informer
- Gérant entrant
- Responsable salubrité, RH, paie ou équipement
- Seulement les employés qui ont besoin de l’instruction
Transmettre lorsque
- Aucun responsable qualifié
- Échéance touchant sécurité ou paie
- Incident changeant la capacité d’ouvrir
Après le service
- Fermer la boucle
- Retirer les instructions temporaires
- Ajouter une leçon au manuel
Un petit travail reste toujours pour quelqu’un d’autreConfirmer la personne responsable, le résultat attendu et la relève possible pendant le quart.
Dix premières minutes
- Vérifier la répartition actuelle.
- Nommer une personne et préciser le résultat attendu.
- Prévoir une relève qualifiée; seuls les travaux non urgents peuvent attendre.
Faits à consigner
- Travail restant
- Personnel disponible et formé
- Manque de matériel ou de temps
Personnes à informer
- Personne responsable
- Collègue qui prend le relais
- Gérant si les priorités se contredisent
Transmettre lorsque
- Aucune relève qualifiée pour une tâche de sécurité
- Travail impossible dans le temps rémunéré prévu
- Même étape oubliée à répétition
Après le service
- Vérifier le résultat selon le risque
- Revoir la charge et les consignes en privé
- Répartir les travaux communs équitablement
Limite utile
Un manuel de passation, pas un décideur automatique
Maxuod Shift aide à rétablir l’horaire, conserver les heures réelles et préparer une remise. Les décisions de droit du travail, de paie, de salubrité, de santé et sécurité ou de discipline restent auprès de la personne qualifiée.