Manuel terrain pour gérants
Manuel pratique des incidents au restaurant
Six parcours pour les dix premières minutes, la trace factuelle, la bonne transmission et la révision après le service.
Présence et remplacement
Stabiliser le quart sans transformer une absence en accusation.
Un employé ne se présente pasVérifier l’horaire, protéger le poste critique et consigner le remplacement.
Dix premières minutes
- Vérifier l’horaire publié et les changements approuvés.
- Communiquer par le canal prévu.
- Affecter une personne formée au poste critique.
Faits à consigner
- Rôle et heure prévus
- Tentatives de contact
- Décision de couverture et approbation
Personnes à informer
- Gérant de quart
- Responsable des remplacements
- RH ou paie seulement selon la procédure
Transmettre lorsque
- Poste essentiel non couvert
- Congé protégé ou urgence possible
- Répétition exigeant une revue formelle
Après le service
- Rétablir le quart suivant
- Séparer les faits d’assiduité de la leçon de couverture
- Inscrire les heures réelles
Conflits d’équipe
Créer de la distance, protéger le service et transmettre le risque correctement.
Deux employés se disputent pendant le quartSéparer d’abord; examiner les faits quand le service est stable.
Dix premières minutes
- Éloigner le conflit des clients et des dangers.
- Nommer un remplacement et un responsable du service.
- Rencontrer les personnes séparément.
Faits à consigner
- Heure et lieu
- Paroles ou gestes observables
- Témoins et impact sur le service
Personnes à informer
- Gérant
- Responsable RH selon la politique
- Responsable sécurité en cas de menace
Transmettre lorsque
- Violence ou menace crédible
- Harcèlement ou discrimination
- Blessure, représailles ou travail non sécuritaire
Après le service
- Séparer l’opérationnel de la conduite alléguée
- Expliquer la prochaine étape en privé
- Corriger le poste ou la passation
Aliments et inventaire
Fermer la mauvaise promesse, préserver les traces et diagnostiquer après le service.
Un plat est épuisé pendant le serviceFermer les canaux, approuver un remplacement et régler les billets ouverts.
Dix premières minutes
- Confirmer le compte une fois.
- Retirer le plat du point de vente et des canaux en ligne.
- Informer la passe et la salle.
Faits à consigner
- Heure et quantité
- Commandes et remboursements
- Pertes, livraison, rendement et préparation
Personnes à informer
- Chef de cuisine
- Gérant de salle
- Responsable des commandes en ligne
Transmettre lorsque
- Allergène ou salubrité
- Commande payée impossible à servir
- Menu sécuritaire trop réduit
Après le service
- Classer la cause
- Ajuster la préparation avec une preuve
- Faire une passation précise
Un repas du personnel n’est pas consignéVérifier la politique et les registres avant de parler de faute.
Dix premières minutes
- Préserver les traces du point de vente, des pertes et du registre.
- Poser une question neutre en privé.
- Corriger une omission claire.
Faits à consigner
- Employé et date
- Règle du repas
- Repas, pertes, gratuités et inventaire
Personnes à informer
- Gérant
- Responsable inventaire
- RH ou paie seulement quand nécessaire
Transmettre lorsque
- Répétition après accompagnement
- Perte importante contestée
- Retenue salariale ou décision disciplinaire proposée
Après le service
- Rapprocher les catégories
- Revoir le point de saisie
- Former à nouveau si la règle était floue
Heures et transmission à la paie
Corriger une feuille de temps sans remplacer le réel par l’horaire prévu.
Un employé oublie de pointer à la sortieConserver l’entrée originale et reconstruire l’heure de fin réelle.
Dix premières minutes
- Garder l’entrée manquante visible.
- Demander l’heure à l’employé.
- Comparer les traces de fermeture autorisées.
Faits à consigner
- Entrée originale
- Heure corrigée
- Raison, approbateur, confirmation et horodatage
Personnes à informer
- Gérant de fermeture
- Responsable des heures
- Paie si l’export est commencé
Transmettre lorsque
- Désaccord important
- Correction touchant une norme de paie
- Répétition exigeant une revue
Après le service
- Envoyer une seule version identifiée
- Déplacer le rappel au vrai point de sortie
- Revoir les totaux réels
Sécurité et équipement
Contenir le risque, consulter la bonne autorité et traiter le personnel ensuite.
La réfrigération perd le courantGarder les portes fermées, commencer le registre et isoler les aliments.
Dix premières minutes
- Inscrire l’heure et la dernière période normale.
- Fermer et identifier les appareils.
- Nommer les responsables salubrité, cuisine, salle et équipement.
Faits à consigner
- Appareil et groupe d’aliments
- Temps et températures fiables
- Autorité consultée et disposition
Personnes à informer
- Personne responsable de la salubrité
- Autorité locale ou technicien
- Responsables salle et équipement
Transmettre lorsque
- Temps ou température incertains
- Aliment possiblement servi
- Condition électrique ou équipement dangereux
Après le service
- Consigner la disposition, le nettoyage et le redémarrage
- Revoir les alarmes
- Ajouter seulement la couverture requise
Passation entre quarts
Transmettre les faits non résolus sans placer les détails sensibles dans une note générale.
Un incident reste ouvert au changement de gérantNommer le prochain responsable et séparer l’opérationnel du dossier protégé.
Dix premières minutes
- Dire ce qui reste à décider.
- Nommer le responsable et l’échéance.
- Déplacer les détails sensibles vers le bon dossier.
Faits à consigner
- État actuel
- Décision déjà prise
- Prochaine action, responsable et heure
Personnes à informer
- Gérant entrant
- Responsable salubrité, RH, paie ou équipement
- Seulement les employés qui ont besoin de l’instruction
Transmettre lorsque
- Aucun responsable qualifié
- Échéance touchant sécurité ou paie
- Incident changeant la capacité d’ouvrir
Après le service
- Fermer la boucle
- Retirer les instructions temporaires
- Ajouter une leçon au manuel
Limite utile
Un manuel de passation, pas un décideur automatique
Maxuod Shift aide à rétablir l’horaire, conserver les heures réelles et préparer une remise. Les décisions de droit du travail, de paie, de salubrité, de santé et sécurité ou de discipline restent auprès de la personne qualifiée.