Par Deeyoung MaLinkedInSite web19 juillet 20269 min de lecture
Gérer un conflit entre employés au restaurant pendant un quart
Séparez les personnes, protégez le service, consignez les faits et sachez quand transmettre un conflit, du harcèlement ou un risque de violence.
Points clés
- Créer de la distance et sécuriser le service avant de chercher un responsable.
- Distinguer un désaccord opérationnel d’un signal de harcèlement, menace ou violence.
- Écrire les gestes, les paroles, l’heure et les témoins sans attribuer d’intention.
- Ne pas utiliser l’horaire futur comme sanction improvisée.
Deux personnes se disputent à la passe. Le gérant de quart n’a pas à conclure immédiatement qui a raison. Il doit d’abord éloigner le conflit des clients, de la chaleur et des couteaux, puis remettre une personne neutre en charge du service.
Au Québec, au Nouveau-Brunswick et en Nouvelle-Écosse, les obligations précises en santé et sécurité ou en harcèlement doivent être vérifiées dans la province. Le même geste opérationnel ne remplace pas la procédure officielle.
Le premier tri : désaccord, danger ou plainte
Un désaccord sur un billet peut se calmer après une séparation. Une menace, un contact physique, des propos discriminatoires, du harcèlement ou une personne incapable de travailler sans danger exige une transmission plus formelle.
Le CCHST offre des repères sur les interactions négatives et la violence. Au Nouveau-Brunswick, Travail sécuritaire NB publie aussi des ressources provinciales.
Une relève opérationnelle, pas une mise en scène
Nommez un responsable du service, une personne de remplacement et un responsable de l’incident. Les deux employés concernés sont rencontrés séparément dans un endroit calme.
À Moncton–Dieppe, si les employés n’ont pas la même langue de préférence, choisissez une personne capable d’expliquer le processus clairement. N’utilisez pas la traduction d’un collègue impliqué comme seule base pour une décision importante.
La note doit résister à une relecture
Inscrivez l’heure, l’endroit, l’impact sur le service, les paroles ou gestes observables, les témoins et les mesures immédiates. Distinguez « j’ai vu » de « on m’a rapporté ».
Évitez « attitude toxique » ou « toujours agressif ». Une description datée et concrète permet à la personne responsable des RH ou de la sécurité de faire son travail.
Un exemple montre les deux dossiers
À 20 h 14, le cuisinier du gril et la personne à la passe élèvent la voix au sujet d’un billet. Le gérant les éloigne du passage étroit, place une personne formée à la passe et les rencontre séparément. Les deux peuvent terminer le quart à des postes différents.
Après le service, une personne rapporte un propos discriminatoire que le gérant n’a pas entendu. Cette déclaration suit la procédure appropriée; elle n’est pas effacée par le fait que le service a repris. En parallèle, la revue opérationnelle révèle qu’un remplacement de pause a changé le responsable de la passe sans annonce.
Corriger la passation peut éviter un autre conflit. Cette correction ne décide pas si le propos allégué a eu lieu.
Choisir la prochaine rencontre selon le risque
Un accompagnement privé peut convenir à un désaccord contenu sur les rôles. Une rencontre facilitée exige que les personnes puissent participer sans danger. Une plainte de harcèlement, une menace ou une blessure suit une autre voie.
Expliquez à chacun qui fera le suivi et quand. N’invitez pas l’équipe à voter dans le groupe de discussion et ne promettez pas une conclusion avant l’examen des faits.
Après le coup de feu, séparer deux dossiers
Le premier dossier est opérationnel : rôles mal définis, surcharge, mauvaise passation. Le second est comportemental : conduite alléguée, sécurité, harcèlement ou discipline. Les deux peuvent exister en même temps.
Une rencontre commune n’est pas toujours appropriée. Commencez séparément, expliquez la suite et empêchez les représailles ou la circulation d’accusations dans le groupe de travail.
L’horaire restaure la couverture, pas la justice
Utilisez Maxuod Shift pour remplacer un poste et conserver les heures réellement travaillées. Ne placez pas une allégation sensible dans une note visible de l’équipe et ne réduisez pas les heures comme sanction informelle.
Le manuel des incidents fournit la passation neutre. La conclusion appartient à la procédure protégée de l’établissement.
Sources officielles vérifiées
Révisées le 19 juillet 2026
- CCHST — Violence et interactions négatives au travailCanada
- Travail sécuritaire NB — ViolenceNouveau-Brunswick
Questions fréquentes
Faut-il renvoyer les deux employés à la maison?
Pas automatiquement. Évaluez le danger, la capacité de continuer le travail et la procédure de l’établissement. Une menace ou un risque peut exiger un retrait immédiat.
Que faut-il consigner?
L’heure, le lieu, les gestes ou paroles observables, l’impact, les témoins, les mesures immédiates et les versions séparées.
Peut-on changer l’horaire après un conflit?
La couverture peut devoir changer, mais l’horaire ne devrait pas servir de sanction improvisée. Suivez la procédure et les règles applicables.
Guides connexes
Comment gérer l'absence d'un employé à la dernière minute
Gérez une absence d'employé au restaurant: vérifiez l'urgence, protégez la salubrité, trouvez un remplacement et documentez la décision.
Horaire de travail au Québec: règles, préavis et pauses
Comprenez le préavis de cinq jours, le droit de refus, l'indemnité de trois heures, les pauses et le repos avant de publier un horaire au Québec.
Normes du travail restaurant Nouvelle-Écosse
Règles de travail en Nouvelle-Écosse: heures sup à 48 h, salaire minimum, pauses, uniformes, retenues et horaires.
Construisez l'horaire avant que la semaine ne devienne bruyante
Maxuod Shift garde les disponibilités des employés, le risque d'heures supplémentaires, les estimations de paie et la distribution des pourboires au même endroit pour les petites équipes de restaurant.